Communication Professionnelle
Regardez le journaliste à travers ses yeux (derrière ses yeux = imaginez, derrière, la personne que vous aimez le plus et c'est à cette personne là que vous parlez)
Habillez-vous en scientifique
Pour répondre = reprenez mot pour mot la question et ensuite :
- Si vous êtes d'accord, développez
- Si vous n'êtes pas d'accord, ayez une réponse préparée que vous répétez mot pour mot.
Habillez-vous en scientifique
Pour répondre = reprenez mot pour mot la question et ensuite :
- Si vous êtes d'accord, développez
- Si vous n'êtes pas d'accord, ayez une réponse préparée que vous répétez mot pour mot.
Ce qui interpelle le financier…
C'est plus rapide : faster
C'est moins cher : less expensive, analyse coûts-bénéfices
C'est plus facile à mettre en œuvre (easier to implement) ou c'est convivial (user friendly)
C'est du développement durable : sustainable development
C'est respectueux de l'environnement : environmentally friendly
C'est créateur d'emplois et de Maitrises : creates jobs and further education
C'est politiquement correct sur tout ce qui pourrait être victime :can be done by persons who are mentally / physically challenged
Ca durera dans le temps
Spécifiez les avantages pour les points ci-dessus.
Intégrer 2 nouveaux arrivants (= 2 nouveaux pays européens).
C'est moins cher : less expensive, analyse coûts-bénéfices
C'est plus facile à mettre en œuvre (easier to implement) ou c'est convivial (user friendly)
C'est du développement durable : sustainable development
C'est respectueux de l'environnement : environmentally friendly
C'est créateur d'emplois et de Maitrises : creates jobs and further education
C'est politiquement correct sur tout ce qui pourrait être victime :can be done by persons who are mentally / physically challenged
Ca durera dans le temps
Spécifiez les avantages pour les points ci-dessus.
Intégrer 2 nouveaux arrivants (= 2 nouveaux pays européens).
Qui fait quoi et responsabilités de chacun ?
Attention: partages articles, brevets, communications, publicité
Attention à garantir l'anonymat des informateurs impliqués
Attention à garantir l'anonymat des informateurs impliqués
Quel sont les sujets chauds ? Saturez le Summary avec ces mots clés
Comment ce que j'ai développé est mieux ?
Ne pas mélanger « Partenaires » et « Prestataires de Services »
Voir "Proposals" dans les Liens
Comment ce que j'ai développé est mieux ?
Ne pas mélanger « Partenaires » et « Prestataires de Services »
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Quand vous voulez quelque chose et la réponse est a priori négative, utilisez Rogerian Rhetoric.
Step 1
- State the facts of the situation in as neutral a context as possible.
- Avoid evaluating the situation.
- Use third-person, passive voice verb constructions to focus the reader's attention impersonally on the situation itself, on the action(s), not on the actor(s) involved.
Step 2
- Demonstrate understanding of the reader's point of view by discussing the document's subject in the context of the reader's interests.
- Use active voice, second- or third-person verb constructions that portray the audience as the actor.
- Focus attention on the reader's action and on your perception of the reader's role. Then, shifting from second-person to first-person plural verb constructions, unite your action(s) and perception(s) with the reader's, establishing a common ground of mutual understanding and concern.
Step 3
- Finally, state your aims or goals or analysis of the situation strongly in the context of mutual understanding and concern established in steps 1 and 2.
- Make value judgments and ask for what you want.
- Use first-person singular and plural verb constructions.
L'Europe a intégré la communication scientifique depuis plus de 10 ans. Voir les sites Internet « Communicating science ». Voir le site ci-après ainsi que « guide to successful communications » (fichier pdf, 48 pages télédéchargeables à partir de ce site) : http://europa.eu.int/comm/research/science-society/science-communication/index_en.htm
Step 1
- State the facts of the situation in as neutral a context as possible.
- Avoid evaluating the situation.
- Use third-person, passive voice verb constructions to focus the reader's attention impersonally on the situation itself, on the action(s), not on the actor(s) involved.
Step 2
- Demonstrate understanding of the reader's point of view by discussing the document's subject in the context of the reader's interests.
- Use active voice, second- or third-person verb constructions that portray the audience as the actor.
- Focus attention on the reader's action and on your perception of the reader's role. Then, shifting from second-person to first-person plural verb constructions, unite your action(s) and perception(s) with the reader's, establishing a common ground of mutual understanding and concern.
Step 3
- Finally, state your aims or goals or analysis of the situation strongly in the context of mutual understanding and concern established in steps 1 and 2.
- Make value judgments and ask for what you want.
- Use first-person singular and plural verb constructions.
L'Europe a intégré la communication scientifique depuis plus de 10 ans. Voir les sites Internet « Communicating science ». Voir le site ci-après ainsi que « guide to successful communications » (fichier pdf, 48 pages télédéchargeables à partir de ce site) : http://europa.eu.int/comm/research/science-society/science-communication/index_en.htm
Dans le monde professionnel, l'attention passe de "l'affaire" au "client". La communication doit maintenant être centrée sur le client ou "le lecteur" du message plutôt que sur "l'expéditeur" du message. Le but est de faire croire au lecteur que l'auteur se soucie vraiment de la manière dont le contenu de la lettre le touchera. Parlez en termes des bénéfices qu'il recevra. Employez le mot "vous" au lieu de « moi, nous, notre, mon, le mien, cette organisation, l'Entreprise Pastaga, etc ». Cela signifie que l'Attitude "Je" dois être minimisée.
Voici quelques exemples de l'Attitude Vous:
1. Nous vous remercions pour votre fidélité (si c'est la première phrase dans un message, remarquez l'accent mis sur l'expéditeur et non sur le lecteur)
Rectification : Votre fidélité est appréciée.
2. L'entreprise Pastaga a le plaisir d'annoncer la Grande Célébration d'Ouverture de sa nouvelle salle d'exposition et veut vous inviter. (accent sur l'expéditeur)
Rectification : Vous êtes invités à la Grande Célébration d'Ouverture de notre nouvelle salle d'exposition. (le lecteur est au centre).
3.L'hospice Perpette aux Olivettes vous remercie pour votre soutien. (Attitude Je)
Rectification : Merci de votre soutien pour l'Hospice….
Faites attention, certains Vous peuvent être améliorés
1. Il sera nécessaire de soumettre la note de vos frais de voyage afin que vous puissiez être remboursé.
Rectification : Vous serez remboursés de vos frais de voyage après nous avoir soumis la note correspondante.
2. Le mois prochain, nous vous offrirons le choix entre trois schmilblicks.
Rectification : Le mois prochain, vous aurez le choix entre trois schmilblicks.
3. Je suis désolé d'apprendre que vous vous êtes inquiété. Je suis heureux de vous faire savoir que votre changement d'adresse a été effectué conformément à votre demande.
Rectification : Votre adresse a été changée comme vous l'avez demandé.
4. Une pénalité de 100 euros, en plus des honoraires, sera automatiquement appliquée si votre demande arrive après le 1er mars.
Rectification : Aucune pénalité ne sera appliquée si vous nous faites parvenir votre demande et votre règlement à notre bureau avant le 1er mars.
OU : Vous pouvez économiser 100 $ si vous payez avant le 1er mars.
OU : (si l'éthique exige que le négatif soit clair) : Assurez-vous que votre demande soit dans notre bureau avant le 1er mars pour éviter une pénalité de 100 $ en plus de vos derniers règlements.
5. Après des heures de dur travail, j'ai négocié un nouveau plan plus avantageux pour vous.
Rectification : Vous avez maintenant droit à un nouveau plan dentaire
6. J'étais le Trésorier du Club. Bien sûr, nous n'avions pas beaucoup d'argent, donc je n'avais pas beaucoup de responsabilités, mais j'ai été capable de mettre en pratique certains principes que j'ai appris en cours.
Rectification : En tant que Trésorier du Club, j'ai été capable de mettre en pratique certains principes que j'ai appris en cours.
7. Dans cet atelier, vous apprendrez comment gérer des subordonnés plus efficacement.
Rectification : Dans cet atelier, vous apprendrez de nouvelles techniques de gestion.
8. Nous avons le plaisir de vous envoyer une copie de 'Comment Bronzer au Boulot', comme vous nous l'avez demandé. Nous espérons que vous nous appellerez quand vous aurez besoin d'autres informations ou pour acheter nos crèmes.
Rectification : Voici la copie de 'Comment Bronzer au Boulot' que vous avez demandée. Quand vous serez prêt à acheter des crèmes, composez le numéro d'appel gratuit inscrit dans le livret.
OU : Voici la copie de 'Comment Bronzer au Boulot' que vous avez demandée. Quand vous serez prêt à acheter des crèmes, composez le numéro d'appel gratuit inscrit dans le livret.
9. Si vous avez des problèmes avec le compte de votre courrier électronique, je serais heureux de vous aider à les résoudre.
Rectification : Si vous avez des questions sur le compte de votre courrier électronique, posez les nous.
10. Si vous avez envoyé une demande de voyage, comme vous le revendiquez, nous ne l'avons pas reçue.
Rectification : Nous n'avons pas trace de votre demande de voyage. Pour que la demande puisse être traitée, envoyez-nous s'il vous plaît une autre copie. (Note : "une autre" est nécessaire pour reconnaître l'affirmation du lecteur que la demande a déjà été soumise)
THEORIE
La vous-attitude est un style d'écriture qui se place selon la perspective du lecteur, en soulignant ce que le lecteur doit savoir, en respectant son intelligence et son ego. Pour employer l'Attitude Vous, appliquez six techniques :
1. Ne vous centrez pas sur ce que vous faites pour le lecteur, mais sur ce que le lecteur reçoit ou peut faire. Dans des situations positives ou neutres, soulignez ce que le lecteur veut savoir.
2. Faites référence à la demande du lecteur, très précisément.
3. Ne mentionnez pas vos propres sentiments, à moins que vous ne soyez sûrs que le lecteur veuille vraiment les connaître.
4. Ne dites pas aux lecteurs comment ils devront se sentir ou réagir.
5. Dans les situations positives, employez le "Vous" plus que le "Je". Utilisez "Nous" quand il inclut le lecteur.
6. Dans les situations négatives, évitez le mot Vous. Protégez l'ego du lecteur. Employez des verbes passifs et des expressions impersonnelles pour éviter de le blâmer.
Ne dites pas : J'envoie le schmilblick que vous avez demandé.
Ne dites pas : Le schmilblick que vous avez demandé a été expédié.
Mais dites : Vous recevrez le schmilblick que vous avez demandé.
Ne dites pas : Nous sommes heureux de recevoir votre commande.
Ne dites pas : J'écris en réponse à votre commande.
Mais dites : L'ordinateur que vous avez commandé est le meilleur actuellement disponible.
Faites attention particulièrement à éviter de souligner ce dont vous (en tant qu'auteur) avez besoin, et ce que voulez, désirez, ou exigez :
Ne dites pas : J'ai besoin de vos réponses à ces questions d'ici le 15
Mais dites : Vos réponses à ces questions devront être envoyées d'ici le 15.
Ne dites pas : Je dois recevoir votre candidature d'ici la fin du mois.
Mais dites : Pour assurer que vous serez pris en compte pour cet emploi, remplissez et renvoyez votre candidature avant le 30 septembre.
Utilisez un Ton Positif
1. Evitez l'utilisation de mots négatifs comme non, pas, risque, désolé, incapable, décourager, faire des excuses, Les expressions négatives suivantes doivent être évitées :
Je ne crois pas
Je ne suis pas sûr
Je ne peux pas
Vous n'avez pas fait
Vous n'êtes pas arrivé à
Vous avez apparemment oublié
Votre manque de
Votre malentendu
Votre indifférence pour
etc.
2. De mots de ton douteux ou d'expressions comme : si, espoir, peut-être, cependant, etc. Le but de n'importe quel message est de présenter l'information aussi positivement que possible et, en même temps, d'être précis, courtois et sincère.
Phrase : Les employés ne pourront plus déjeuner à leur poste de travail. (Remarquez que le message met l'emphase sur ce qui ne peut pas être fait)
Rectification : Les employés déjeuneront dans la salle de conférences à partir du 1er juin. (Remarquez l'absence de mots négatifs ; l'emphase est sur ce qui sera fait)
Phrase : Les employés ne peuvent plus fumer dans leurs bureaux. (Remarquez que le message met l'emphase sur ce qui ne peut pas être fait) .
Rectification : Parce que l'environnement de travail sera non-fumeur à partir du 1er juin, les employés pourront fumer dans l'un des deux secteurs désignés : la salle 125 ou le portique couvert près de la sortie de côté. (L'emphase est sur ce qui peut être fait)
Phrase : Nous sommes désolés mais nous n'avons aucun poste à pourvoir actuellement. (Remarquez l'utilisation du mot négatif "désolés")
Rectification : Actuellement, tous nos postes sont remplis. (Remarquez le manque de mots négatifs)
En plus de considérer les situations du point de vue du lecteur, placez une trame positive dans votre message en vous focalisant sur ce que vous et votre lecteur pouvez faire plutôt que sur ce que vous ne pouvez pas faire, et en utilisant un langage positif :
Ne dites pas : Nous ne pourrons pas envoyer votre commande avant le mois prochain.
Mais dites : En raison de la grève récente d'UPS, nous sommes en retard dans nos livraisons. Vous recevrez votre commande en début du mois prochain.
Ne dites pas : Je regrette ce dérangement et j'espère que le remboursement joint restaurera votre foi dans les produits Pastaga.
Mais dites : Vous avez raison, M. Michel. Nous vous avons surfacturé par inadvertance. Le chèque joint ne le montre pas, mais mon visage est tout rouge.
Rappelez-vous qu'il est plus facile de traiter le langage positif que de traiter des formulations négatives et que le lecteur peut ignorer des mots négatifs dans les phrases :
Ne pensez pas aux éléphants [Vous avez pensé aux éléphants?]
Le chien ne court pas après le chat [Quelle image mentale avez vous?]
En général, évitez le langage négatif, faites particulièrement attention à éviter le langage négatif qui présuppose ou implique que votre lecteur n'a pas été franc ou a essayé de tricher :
Si ce que vous dites est vrai... [implique que le lecteur a menti]
Nous n'arrivons pas à comprendre... [implique que le lecteur a menti]
Vous avez oublié (échoué, négligé)... [blâme le lecteur pour le problème]
Vous devez (devriez, avez besoin, il faut)... [sermonne le lecteur de manière négative]
Ceci est fait avec l'accord tacite que vous... [implique un manque de confiance]
Que penseraient vos voisins s'ils savaient... [menace le lecteur]
Vous regretterez certainement... [menace le lecteur]
Comme vous avez été un bon client, nous sommes disposés... [implique que le lecteur ne mérite pas vraiment ce que vous êtes sur le point d'offrir]
Faites attention en outre à éviter d'exprimer un manque de confiance en votre document, produit ou service.
J'espère que cette lettre a répondu à vos questions…. [implique que la lettre n'a pas répondu à toutes les questions]
Pourquoi ne pas passer votre commande aujourd'hui? [suggère que le lecteur pourrait ne pas vouloir passer commande]
Si vous voulez passer commande, remplissez le bon de commande en bas de la brochure.
[suggère que le lecteur pourrait ne pas vouloir passer commande]
Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à me contacter dans les meilleurs délais. [implique que vous n'avez pas répondu à toutes les questions du lecteur et puis emploie un double négatif (« ne pas hésiter ») pour exprimer un positif et conclue avec un cliché (quel est « le meilleur délai » pour une personne?) ]
La nature humaine étant ce qu'elle est, nous savons que les gens ont des réactions assez semblables à certaines situations: Nous tous sommes encouragés par de bonnes nouvelles, nous tous sommes déçus par de mauvaises nouvelles, et nous tous tendons à résister aux actions qui nous coûteront du temps ou de l'argent.
Dans deux sortes de situations il est recommandé de ne pas employer Vous :
1. Quand le lecteur a fait une erreur :
Pauvre : Vous avez oublié de joindre votre chèque dans l'enveloppe.
Mieux : L'enveloppe que nous avons reçue ne contenait pas de chèque.
Pauvre : Votre contrat vous le dit simplement...
Mieux : Je suis heureux de pouvoir expliquer plus précisément les termes du contrat.
2. Quand le lecteur a exprimé un avis différent du votre :
Pauvre : Vous avez entièrement tort dans votre attitude.
Mieux : Le plan proposé a trois aspects qui sont extrêmement important….
CONCLUSION
1. Évitez les mots négatifs et les mots aux connotations négatives.
2. Exposez l'information positivement. Concentrez-vous ce que le lecteur peut faire plutôt que sur ce que vous ne pouvez pas ou ne voulez pas que le lecteur fasse.
3. Justifiez l'information négative en donnant une raison ou en la liant à un avantage pour le lecteur.
4. Si le négatif est vraiment sans importance, omettez-le.
5. Enterrez l'information négative (au milieu) et présentez-la d'une façon compacte. Le ton souhaitable pour l'écriture professionnelle est pratique mais pas raide, amical mais pas faux, confiant mais non arrogant.
Voici quelques exemples de l'Attitude Vous:
1. Nous vous remercions pour votre fidélité (si c'est la première phrase dans un message, remarquez l'accent mis sur l'expéditeur et non sur le lecteur)
Rectification : Votre fidélité est appréciée.
2. L'entreprise Pastaga a le plaisir d'annoncer la Grande Célébration d'Ouverture de sa nouvelle salle d'exposition et veut vous inviter. (accent sur l'expéditeur)
Rectification : Vous êtes invités à la Grande Célébration d'Ouverture de notre nouvelle salle d'exposition. (le lecteur est au centre).
3.L'hospice Perpette aux Olivettes vous remercie pour votre soutien. (Attitude Je)
Rectification : Merci de votre soutien pour l'Hospice….
Faites attention, certains Vous peuvent être améliorés
1. Il sera nécessaire de soumettre la note de vos frais de voyage afin que vous puissiez être remboursé.
Rectification : Vous serez remboursés de vos frais de voyage après nous avoir soumis la note correspondante.
2. Le mois prochain, nous vous offrirons le choix entre trois schmilblicks.
Rectification : Le mois prochain, vous aurez le choix entre trois schmilblicks.
3. Je suis désolé d'apprendre que vous vous êtes inquiété. Je suis heureux de vous faire savoir que votre changement d'adresse a été effectué conformément à votre demande.
Rectification : Votre adresse a été changée comme vous l'avez demandé.
4. Une pénalité de 100 euros, en plus des honoraires, sera automatiquement appliquée si votre demande arrive après le 1er mars.
Rectification : Aucune pénalité ne sera appliquée si vous nous faites parvenir votre demande et votre règlement à notre bureau avant le 1er mars.
OU : Vous pouvez économiser 100 $ si vous payez avant le 1er mars.
OU : (si l'éthique exige que le négatif soit clair) : Assurez-vous que votre demande soit dans notre bureau avant le 1er mars pour éviter une pénalité de 100 $ en plus de vos derniers règlements.
5. Après des heures de dur travail, j'ai négocié un nouveau plan plus avantageux pour vous.
Rectification : Vous avez maintenant droit à un nouveau plan dentaire
6. J'étais le Trésorier du Club. Bien sûr, nous n'avions pas beaucoup d'argent, donc je n'avais pas beaucoup de responsabilités, mais j'ai été capable de mettre en pratique certains principes que j'ai appris en cours.
Rectification : En tant que Trésorier du Club, j'ai été capable de mettre en pratique certains principes que j'ai appris en cours.
7. Dans cet atelier, vous apprendrez comment gérer des subordonnés plus efficacement.
Rectification : Dans cet atelier, vous apprendrez de nouvelles techniques de gestion.
8. Nous avons le plaisir de vous envoyer une copie de 'Comment Bronzer au Boulot', comme vous nous l'avez demandé. Nous espérons que vous nous appellerez quand vous aurez besoin d'autres informations ou pour acheter nos crèmes.
Rectification : Voici la copie de 'Comment Bronzer au Boulot' que vous avez demandée. Quand vous serez prêt à acheter des crèmes, composez le numéro d'appel gratuit inscrit dans le livret.
OU : Voici la copie de 'Comment Bronzer au Boulot' que vous avez demandée. Quand vous serez prêt à acheter des crèmes, composez le numéro d'appel gratuit inscrit dans le livret.
9. Si vous avez des problèmes avec le compte de votre courrier électronique, je serais heureux de vous aider à les résoudre.
Rectification : Si vous avez des questions sur le compte de votre courrier électronique, posez les nous.
10. Si vous avez envoyé une demande de voyage, comme vous le revendiquez, nous ne l'avons pas reçue.
Rectification : Nous n'avons pas trace de votre demande de voyage. Pour que la demande puisse être traitée, envoyez-nous s'il vous plaît une autre copie. (Note : "une autre" est nécessaire pour reconnaître l'affirmation du lecteur que la demande a déjà été soumise)
THEORIE
La vous-attitude est un style d'écriture qui se place selon la perspective du lecteur, en soulignant ce que le lecteur doit savoir, en respectant son intelligence et son ego. Pour employer l'Attitude Vous, appliquez six techniques :
1. Ne vous centrez pas sur ce que vous faites pour le lecteur, mais sur ce que le lecteur reçoit ou peut faire. Dans des situations positives ou neutres, soulignez ce que le lecteur veut savoir.
2. Faites référence à la demande du lecteur, très précisément.
3. Ne mentionnez pas vos propres sentiments, à moins que vous ne soyez sûrs que le lecteur veuille vraiment les connaître.
4. Ne dites pas aux lecteurs comment ils devront se sentir ou réagir.
5. Dans les situations positives, employez le "Vous" plus que le "Je". Utilisez "Nous" quand il inclut le lecteur.
6. Dans les situations négatives, évitez le mot Vous. Protégez l'ego du lecteur. Employez des verbes passifs et des expressions impersonnelles pour éviter de le blâmer.
Ne dites pas : J'envoie le schmilblick que vous avez demandé.
Ne dites pas : Le schmilblick que vous avez demandé a été expédié.
Mais dites : Vous recevrez le schmilblick que vous avez demandé.
Ne dites pas : Nous sommes heureux de recevoir votre commande.
Ne dites pas : J'écris en réponse à votre commande.
Mais dites : L'ordinateur que vous avez commandé est le meilleur actuellement disponible.
Faites attention particulièrement à éviter de souligner ce dont vous (en tant qu'auteur) avez besoin, et ce que voulez, désirez, ou exigez :
Ne dites pas : J'ai besoin de vos réponses à ces questions d'ici le 15
Mais dites : Vos réponses à ces questions devront être envoyées d'ici le 15.
Ne dites pas : Je dois recevoir votre candidature d'ici la fin du mois.
Mais dites : Pour assurer que vous serez pris en compte pour cet emploi, remplissez et renvoyez votre candidature avant le 30 septembre.
Utilisez un Ton Positif
1. Evitez l'utilisation de mots négatifs comme non, pas, risque, désolé, incapable, décourager, faire des excuses, Les expressions négatives suivantes doivent être évitées :
Je ne crois pas
Je ne suis pas sûr
Je ne peux pas
Vous n'avez pas fait
Vous n'êtes pas arrivé à
Vous avez apparemment oublié
Votre manque de
Votre malentendu
Votre indifférence pour
etc.
2. De mots de ton douteux ou d'expressions comme : si, espoir, peut-être, cependant, etc. Le but de n'importe quel message est de présenter l'information aussi positivement que possible et, en même temps, d'être précis, courtois et sincère.
Phrase : Les employés ne pourront plus déjeuner à leur poste de travail. (Remarquez que le message met l'emphase sur ce qui ne peut pas être fait)
Rectification : Les employés déjeuneront dans la salle de conférences à partir du 1er juin. (Remarquez l'absence de mots négatifs ; l'emphase est sur ce qui sera fait)
Phrase : Les employés ne peuvent plus fumer dans leurs bureaux. (Remarquez que le message met l'emphase sur ce qui ne peut pas être fait) .
Rectification : Parce que l'environnement de travail sera non-fumeur à partir du 1er juin, les employés pourront fumer dans l'un des deux secteurs désignés : la salle 125 ou le portique couvert près de la sortie de côté. (L'emphase est sur ce qui peut être fait)
Phrase : Nous sommes désolés mais nous n'avons aucun poste à pourvoir actuellement. (Remarquez l'utilisation du mot négatif "désolés")
Rectification : Actuellement, tous nos postes sont remplis. (Remarquez le manque de mots négatifs)
En plus de considérer les situations du point de vue du lecteur, placez une trame positive dans votre message en vous focalisant sur ce que vous et votre lecteur pouvez faire plutôt que sur ce que vous ne pouvez pas faire, et en utilisant un langage positif :
Ne dites pas : Nous ne pourrons pas envoyer votre commande avant le mois prochain.
Mais dites : En raison de la grève récente d'UPS, nous sommes en retard dans nos livraisons. Vous recevrez votre commande en début du mois prochain.
Ne dites pas : Je regrette ce dérangement et j'espère que le remboursement joint restaurera votre foi dans les produits Pastaga.
Mais dites : Vous avez raison, M. Michel. Nous vous avons surfacturé par inadvertance. Le chèque joint ne le montre pas, mais mon visage est tout rouge.
Rappelez-vous qu'il est plus facile de traiter le langage positif que de traiter des formulations négatives et que le lecteur peut ignorer des mots négatifs dans les phrases :
Ne pensez pas aux éléphants [Vous avez pensé aux éléphants?]
Le chien ne court pas après le chat [Quelle image mentale avez vous?]
En général, évitez le langage négatif, faites particulièrement attention à éviter le langage négatif qui présuppose ou implique que votre lecteur n'a pas été franc ou a essayé de tricher :
Si ce que vous dites est vrai... [implique que le lecteur a menti]
Nous n'arrivons pas à comprendre... [implique que le lecteur a menti]
Vous avez oublié (échoué, négligé)... [blâme le lecteur pour le problème]
Vous devez (devriez, avez besoin, il faut)... [sermonne le lecteur de manière négative]
Ceci est fait avec l'accord tacite que vous... [implique un manque de confiance]
Que penseraient vos voisins s'ils savaient... [menace le lecteur]
Vous regretterez certainement... [menace le lecteur]
Comme vous avez été un bon client, nous sommes disposés... [implique que le lecteur ne mérite pas vraiment ce que vous êtes sur le point d'offrir]
Faites attention en outre à éviter d'exprimer un manque de confiance en votre document, produit ou service.
J'espère que cette lettre a répondu à vos questions…. [implique que la lettre n'a pas répondu à toutes les questions]
Pourquoi ne pas passer votre commande aujourd'hui? [suggère que le lecteur pourrait ne pas vouloir passer commande]
Si vous voulez passer commande, remplissez le bon de commande en bas de la brochure.
[suggère que le lecteur pourrait ne pas vouloir passer commande]
Si vous avez d'autres questions, n'hésitez pas à me contacter dans les meilleurs délais. [implique que vous n'avez pas répondu à toutes les questions du lecteur et puis emploie un double négatif (« ne pas hésiter ») pour exprimer un positif et conclue avec un cliché (quel est « le meilleur délai » pour une personne?) ]
La nature humaine étant ce qu'elle est, nous savons que les gens ont des réactions assez semblables à certaines situations: Nous tous sommes encouragés par de bonnes nouvelles, nous tous sommes déçus par de mauvaises nouvelles, et nous tous tendons à résister aux actions qui nous coûteront du temps ou de l'argent.
Dans deux sortes de situations il est recommandé de ne pas employer Vous :
1. Quand le lecteur a fait une erreur :
Pauvre : Vous avez oublié de joindre votre chèque dans l'enveloppe.
Mieux : L'enveloppe que nous avons reçue ne contenait pas de chèque.
Pauvre : Votre contrat vous le dit simplement...
Mieux : Je suis heureux de pouvoir expliquer plus précisément les termes du contrat.
2. Quand le lecteur a exprimé un avis différent du votre :
Pauvre : Vous avez entièrement tort dans votre attitude.
Mieux : Le plan proposé a trois aspects qui sont extrêmement important….
CONCLUSION
1. Évitez les mots négatifs et les mots aux connotations négatives.
2. Exposez l'information positivement. Concentrez-vous ce que le lecteur peut faire plutôt que sur ce que vous ne pouvez pas ou ne voulez pas que le lecteur fasse.
3. Justifiez l'information négative en donnant une raison ou en la liant à un avantage pour le lecteur.
4. Si le négatif est vraiment sans importance, omettez-le.
5. Enterrez l'information négative (au milieu) et présentez-la d'une façon compacte. Le ton souhaitable pour l'écriture professionnelle est pratique mais pas raide, amical mais pas faux, confiant mais non arrogant.
Copyright © 2007 Gary Burkhart All Rights Reserved